QNB Sigorta, müşteri deneyimine odaklanan dönüşüm stratejisi sayesinde 2026 yılının ilk yarısında Net Tavsiye Skoru'nda (NPS) önemli bir başarıya imza attı. Şirket, bir önceki yıl sonuna göre NPS'ini 5 puan artırmayı başardı. Yaklaşık 5 bin müşteriden alınan geri bildirimlerle yürütülen kapsamlı iyileştirme çalışmaları sonucunda, müşterilerin yüzde 76'sı markayı başkalarına önerme eğilimi gösterdi. Bu gelişim, QNB Sigorta'nın sektörde öncü bir yaklaşımla hayata geçirdiği Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi ile düzenli olarak takip ediliyor ve sürekli olarak iyileştiriliyor.
QNB Türkiye'nin yüzde 100 iştiraki olan QNB Sigorta, müşteri deneyimini kurum genelinde sürdürülebilir büyümenin temelini oluşturan stratejik bir yönetim anlayışı olarak benimsiyor. Şirketin 2026 yılının ilk yarısında elde ettiği bu başarılı sonuçlar, Ürün Net Tavsiye Skoru'nun (NPS) 2025 yıl sonuna kıyasla 5 puanlık bir artış gösterdiğini ortaya koydu. Yıl boyunca yaklaşık 5 bin müşteri görüşünden toplanan geri bildirimlerin titizlikle analiz edilmesi, müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik adımların Sağlık, Hayat ve Emeklilik ürün gruplarına yayıldığını gösteriyor.
QNB Sigorta, NPS'i sadece geçmiş performansı yansıtan tekil bir ölçüt olarak değil; müşteri sesini anlamlı içgörülere, bu içgörüleri kurumsal eylemlere ve eylemleri sürekli öğrenmeye ve ölçülebilir deneyim gelişimine dönüştüren bütünsel bir yönetim sistemi olarak ele alıyor. Bu yaklaşımın bir sonucu olarak, 2026 yılının ilk yarısında her 10 müşteriden yaklaşık 8'i, yani müşterilerin yüzde 76'sı QNB Sigorta'yı tavsiye etme eğilimi gösterdi. QNB Sigorta Pazarlama, Sağlık ve Hukuk Genel Müdür Yardımcısı Tolga Ceylantepe, müşteri deneyiminin sadece hizmet anlarıyla sınırlı olmadığını, stratejiden dijital kanallara kadar tüm iş süreçlerinin merkezinde yer aldığını vurguladı. Ceylantepe, "Müşterilerimizden aldığımız her geri bildirimi dikkatle analiz ediyor, elde ettiğimiz içgörüleri süreçlerimizi geliştirecek somut aksiyonlara dönüştürüyoruz. Bizim için en değerli gösterge, müşterilerimizin bizi yeniden tercih etmesi ve yakın çevresine tavsiye etmesi. Müşterilerimizin dörtte üçünden fazlasının markamızı tavsiye etmesi, bu yaklaşımın en güçlü göstergelerinden biri. Net Tavsiye Skorumuzda elde ettiğimiz artış da bu yaklaşımımızın müşterilerimiz nezdindeki karşılığını gösteriyor. Önümüzdeki dönemde de müşteri beklentilerini daha iyi anlayan, daha hızlı çözüm üreten ve müşteri odaklılık kültürünü güçlendiren uygulamaları hayata geçirmeyi sürdüreceğiz" şeklinde konuştu.
Müşteri Deneyimi Olgunluğu Üçüncü Kez Ölçüldü
QNB Sigorta, müşteri odaklılık kültürünün kurum genelindeki gelişimini izlemek amacıyla sektörde ilk kez uyguladığı Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi'nin üçüncü dönemini başarıyla tamamladı. Üst ve orta düzey yöneticilerin katılımıyla gerçekleştirilen bu çalışma; müşteri stratejisi, müşteri yolculukları, deneyim ölçümleme, dijital kanallar ve organizasyonel yetkinlikler gibi birçok alanda şirketin mevcut durumunu değerlendirdi. Son üç yılda endekste kaydedilen 13 puanlık gelişim, müşteri odaklı dönüşüm yolculuğunda önemli ilerlemeler kaydedildiğini ortaya koydu. Özellikle müşteri yolculuklarının yönetimi ve müşteri deneyiminin ölçümlenmesi alanlarında belirgin gelişmeler kaydedildiği gözlendi.
Yaklaşık beş yıldır uygulanan müşteri yolculuğu haritalama, Voice of the Customer ve NPS gibi deneyim yönetimi yaklaşımları sayesinde, müşteri geri bildirimleri sadece raporlanan veriler olmanın ötesine geçerek süreç iyileştirmelerini besleyen kritik bir karar mekanizması haline geldi. Endeks bulguları doğrultusunda, çalışanlardan gelen geri bildirimler de sürece dahil edilerek öncelikli gelişim alanları belirleniyor ve bu alanlara yönelik eylem planları hayata geçiriliyor. 2025 yılı sonuçlarına göre önceliklendirilen eylemlerin yüzde 75'i tamamlanırken, kalan çalışmalar da belirlenen yol haritası kapsamında titizlikle takip ediliyor. Şirket, müşteri odaklı dönüşüm yolculuğunu, veriye dayalı karar alma ve sürekli iyileştirme prensipleriyle yönetmeye devam ediyor.
