Dijital bankacılık alanında öncü olmayı hedefleyen ING Türkiye, müşteri iletişim merkezinde uyguladığı yapay zeka ve otomasyon entegrasyonuyla müşteri deneyimini daha öngörülebilir, kişiselleştirilmiş ve proaktif bir seviyeye taşıdı. Yapay zeka destekli çağrı özetleme, içgörü analizi, akıllı tahminleme ve kapasite planlama çözümleri sayesinde müşteri talepleri henüz ortaya çıkmadan belirleniyor. Bu sayede hem üstün bir müşteri deneyimi sunuluyor hem de her etkileşim, ürün, hizmet ve süreçlerin iyileştirilmesine katkı sağlayan güçlü bir “Müşterinin Sesi” kaynağına dönüşüyor.
Her Çağrıdan Öğrenen Akıllı Sistem
ING Türkiye’nin devreye aldığı çağrı özetleme ve içgörü üretimi çözümü ile akıllı bankacılık robotu INGo ve müşteri temsilcileri arasındaki tüm görüşmeler yapay zeka tarafından analiz edilerek anlamlandırılıyor. Bu sayede, müşteriler bir sorun yaşamadan önce potansiyel iyileştirme alanları tespit edilebiliyor ve tekrar eden problemler hızla belirlenerek çözüm süreçleri hızlandırılıyor. Görüşmelerde öne çıkan konular ve müşteri temsilcisi etkileşimleri derinlemesine analiz edilerek, ilk temasta çözüm oranlarının artırılması ve müşterilerin tekrar iletişime geçme ihtiyacının minimize edilmesi hedefleniyor.
Geliştirilen Akıllı Tahminleme çözümü sayesinde ING Türkiye, müşterinin iletişime geçme nedenini görüşmenin hemen başında yüksek doğrulukla tahmin ederek süreci proaktif hale getiriyor. Bu yaklaşım, müşteri ihtiyaçlarının daha hızlı anlaşılmasını sağlayarak işlemlerin daha kısa sürede ve kesintisiz tamamlanmasına olanak tanıyor. Ayrıca, yapay zeka destekli kapasite planlama modeli, sadece geçmiş çağrı verilerini değil; kampanya dönemlerini, mevsimsel değişimleri ve operasyonel dinamikleri de analiz ederek çağrı yoğunluğunu yüksek doğrulukla öngörüyor. Böylece doğru zamanda doğru kaynak planlaması yapılabiliyor, müşteriler daha kısa bekleme süreleriyle hizmet alırken, iletişim merkezinin operasyonel verimliliği de önemli ölçüde artırılıyor.
ING Türkiye Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Ezgi Demirdağ Saydağ, konuya ilişkin yaptığı değerlendirmede, “Gelecekte müşteri iletişiminin; her etkileşimden öğrenen, ihtiyaçları öngören ve kendini sürekli geliştiren akıllı yapılarla şekilleneceğine inanıyoruz. Bu doğrultuda yapay zekayı sadece operasyonel verimlilik sağlayan bir teknoloji olarak değil, müşteri deneyimini uçtan uca yeniden şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanı olarak konumlandırıyoruz. Hayata geçirdiğimiz çözümler sayesinde müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha dile getirmeden anlayabiliyor; onlara daha hızlı, kesintisiz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabiliyoruz. Aynı zamanda her müşteri etkileşimini yalnızca bir hizmet süreci olarak değil, kurumumuzun öğrenmesini ve sürekli gelişmesini sağlayan değerli bir içgörü kaynağına dönüştürüyoruz. Hedefimiz, her etkileşimden öğrenen, müşteri ihtiyaçlarını öngören ve deneyimi sürekli geliştiren akıllı bir müşteri iletişim modeli oluşturmak. Bu doğrultuda yapay zeka odaklı dönüşümümüzü derinleştirmeye devam edeceğiz” ifadelerini kullandı.
